Document Solution

Astragraphia Inovasi untuk Memenangkan Persaingan

By Astragraphia Document Solution17 Januari 2019 6 Mins Read
249 0

Gambar: documentsolution.com

Bukan Sekadar Pemasar

Ketika mendengar nama Astragraphia, mungkin yang muncul dalam pikiran kita adalah mesin fotokopi Fuji Xerox. Suatu gambaran yang tidak terlalu keliru karena salah satu bisnis utama Astragraphia adalah memasarkan mesin fotokopi Fuji Xerox. Namun sebenarnya portofolio bisnis perusahaan yang tergabung dalam Grup Astra International ini lebih luas, yang mencakup document solution, information & communication solution, dan office services.

Dalam segmen Document Solution, Astragraphia memiliki empat portofolio  bisnis, yaitu Enterprise Document Solution, Graphic Communication Services,  Printer Channel Business, dan Industry Business Solution and Services

Enterprise Document Solution (EDS), Astragraphia menyediakan perangkat multifungsi (Multi-Function Device/MFD) Fuji Xerox berikut jasa pendukungnya untuk membantu kantor-kantor mengelola dokumen. Perangkat multifungsi dapat digunakan mencetak, menggandakan (memfotokopi), mengirim fax, mendigitalkan dokumen serta fungsi lain terkait. Layanan yang ditawarkan satu paket dengan MFD diantaranya adalah pemeliharaan, penyediaan materi cetak (tinta), dan spare part.

Graphic Communications Services (GCS), Astragraphia menyediakan solusi mesin cetak berkualitas tinggi berikut jasa pendukungnya bagi bisnis percetakan. Perlu diketahui, teknologi Fuji Xerox memungkinan untuk  mencetak di beragam media, mulai dari kertas, kain, keramik, logam, kayu, dan sebagainya. Jasa pendukung yang disediakan Astragraphia mencakup print management, penyediaan tinta, spare part, dan berbagai jasa terkait.

Printer Channel Business (PCB), Astragraphia memasarkan produk printer, baik yang berfungsi tunggal maupun yang multifungsi dan menyediakan bahan pakai (tinta). Perbedaannya dengan EDS dan GCS, PCB tidak menyediakan jasa pendukungnya dalam satu paket.

Industry Business Solution and Services, merupakan portofolio bisnis Astragraphia yang memberikan solusi menyeluruh pengolahan dokumen end-to-end bagi suatu perusahaan dengan mengintegrasikan semua portofolio Astragraphia. Dalam memenuhi kebutuhan ruang lingkup solusi yang diminta oleh pelanggan, FXGS  menerjemahkan kebutuhan solusi tersebut dalam Statement of Work (SOW) dan Service Level Agreement (SLA) yang telah disepakati bersama pelanggan. Implementasi proyek tersebut dilaksanakan berdasarkan pedoman standar Global Services Delivery Model. Teknologi FXGS didukung sepenuhnya oleh Fuji Xerox selaku prinsipal dan memiliki titik layanan yang tersebar di seluruh Indonesia.

Di luar segmen Document Solution, Astragraphia memiliki usaha Information and Communication Solution. Segmen bisnis ini mencakup bisnis computing storage, client computing center dan pengembangan jaringan. Bisnis ini dikelola oleh anak perusahaan PT Astragraphia Information Technology (AGIT).

Selain itu, Astragraphia juga menyediakan kelompok jasa pendukung berupa penyediaan dan distribusi peralatan kantor. Segmen bisnis ini dikelola oleh anak perusahaan PT Astragraphia Xprins Indonesia (AXI).

Pada tahun 2015, Astragraphia merancang inovasi layanan yang disebut sebagai 3HDT (3 Hours Down Time). 3HDT merupakan layanan untuk mendukung portofolio bisnis EDS (Enterprise Document Solution). Melalui layanan ini, Astragraphia menjanjikan kepada pelanggan untuk memperbaiki perangkat multifungsi yang bermasalah dalam tempo tiga jam sejak mendapat laporan dari pelanggan.

Mengapa inovasi dipilih pada area ini? Dalam bisnis solusi dokumen, berfungsinya mesin multifungsi merupakan area kritis. Ketika perangkat rusak maka aktivitas pelanggan yang terkait dokumen menjadi terganggu. Mereka membutuhkan kepastian perbaikan yang cepat. Layanan 3HDT menjawab persoalan tersebut.

Berdasarkan survei yang dilakukan oleh Astragraphia, diperoleh informasi bahwa ekspektasi pelanggan terhadap waktu perbaikan adalah 5 (lima) jam. Sementara itu, pesaing umumnya menjanjikan response times dalam 3 jam. Artinya teknisi yang memperbaiki kerusakan mesin akan datang ke tempat pelanggan 3 jam sejak dihubungi, belum termasuk waktu untuk memperbaiki mesin.

Melalui program 3HDT, Astragraphia berkomitmen memberikan jaminan dalam waktu tiga jam sejak mendapat laporan dari pelanggan. Mengapa tiga jam? Berdasarkan kajian, setelah menerima laporan kerusakan dari pelanggan, call center memerlukan waktu 5 sampai 10 menit untuk menghubungi teknisi.  Teknisi yang menerima pesanan melakukan diagnosis awal dan memesan spare part dalam waktu 20 menit.  Selanjutnya teknisi menuju ke pelanggan memerlukan waktu sekitar 1 jam. Untuk melakukan perbaikan yang sederhana, hanya memakan waktu 30 menit. Namun, apabila perbaikannya kompleks  dan memerlukan spare parts  tambahan yang dikirim dari service point, memakan waktu 1 jam. Jadi total waktu yang dibutuhkan 3 jam.

Mekanisme layanan 3HDT adalah sebagai berikut.

  1. Pelanggan melaporkan gangguan kepada Call Center.

  2. Call Center mencatat dalam sistem yang akan menampilkan dalam suatu dashboard, sekaligus mendistribusikan service order ke semua engineer.

  3. Command Center memonitor dashboard untuk memastikan semua service orderterdistribusikan ke teknisi.

  4. Call Center menginformasikan kepada pelanggan perkiraan waktu kedatangan dan penyelesaian perbaikan mesin.

  5. Teknisi yang menerima service order melakukan diagnosis awal masalah, dan memesan spare part yang dibutuhkan.

  6. Teknisi menuju ke tempat pelanggan. Apabila teknisi berangkat dari service point akan membawa spare part yang dibutuhkan. Apabila teknisi tidak berada di service point, spare partdikirim dari service point ke tempat pelanggan menggunakan layanan Speedy Delivery.

  7. Teknisi melakukan diagnosis lanjutan di tempat pelanggan dan memesan spare part  tambahan ke service point apabila diperlukan.

  8. Teknisi melakukan perbaikan dan melaporkan semua aktivitas yang dilakukan ke Command Center melalui aplikasi.

  9. Command Center melakukan phone call survei ke pelanggan. Hasil survei dijadikan sebagai umpan balik untuk peningkatan kualitas layanan.

Kuncinya Ada di Eksekusi

Rancangan inovasi ini tempaknya sederhana, tetapi dalam eksekusinya tidak mudah. Pertama, Astragraphia harus memiliki sumber daya manusia yang memadai dari aspek jumlah maupun kompetensinya.  Untuk menjalankan program ini, Astragraphia memiliki sekitar 280 teknisi, yang siap melakukan perbaikan dari 50 000 mesin pelanggan di seluruh Indonesia.

Untuk meningkatkan kompetensi, Astragraphia memiliki komitmen untuk berinvestasi dalam pelatihan.  Pada pelatihan service mesin baru, ada teknisi yang dikirim ke Fuji Xerox.  Setelah terampil, kemudian mereka menjadi trainer bagi teknisi lain di Indonesia. Investasi yang besar sebagian berasal dari pembelian mesin untuk dibongkar dalam pelatihan.

Dalam menjalankan layanan 3HDT, Astragraphia harus mengadopsi teknologi informasi. Bagaimana tidak, dalam satu hari terdapat 700 hingga 800 panggilan service di seluruh Indonesia. Dengan teknologi informasi, semua aktivitas mulai dari pelayanan laporan kerusakan sampai penyelesaian perbaikan dan survei ke pelanggan direkam dalam suatu sistem dan ditampilkan dalam dashboard.  Pimpinan sampai ke level supervisor dapat mengakses ke dashboard  untuk memonitor dan mengendalikan proses.

Untuk memudahkan komunikasi, setiap teknisi dibekali dengan smartphone yang di dalamnya terdapat aplikasi iSupport.  iSupport merupakan aplikasi mobile yang digunakan untuk berkomunikasi tim technical support secara real time. Service order dan laporan dikomunikasikan menggunakan aplikasi ini.

Aspek lain yang penting untuk diperhatikan dalam inovasi jasa adalah manajemen perubahan. Program 3HDT memerlukan cara kerja baru yang menuntut perilaku baru para teknisi. Salah satunya adalah pemanfaatan mobile device.  Pada awalnya para teknisi enggan memanfaatkannya karena merasa keberadaannya selalu dimonitor. Namun, melalui proses sosialisasi dan penyadaran, secara bertahap mereka mulai terbiasa memanfaatkan teknologi yang disediakan.

Sebagai dampak dari penerapan program ini, tingkat kepuasan pelanggan meningkat. Manfaat inovasi ini juga tampak dari pertumbuhan pendapatan yang meningkat 5% pada tahun 2016, di mana pemain lain dalam industri ini sedang kesulitan.

Sumber: documentsolution.com

Related Articles
Document Solution

Kelola Dokumen Legal dengan Solusi Cerdas Smart Office Package

By Tim Editor09 Maret 2021 3 Mins Read
Document Solution

Detil Saat Membeli atau Menyewa Mesin Fotocopy Multifungsi

By Tim Editor25 Februari 2021 3 Mins Read
Document Solution

Free Flow Core Hilangkan Kerepotan Pengolahan Dokumen

By Tim Editor11 Februari 2021 2 Mins Read
Document Solution

Duet Software & Perangkat Canggih Hasilkan Produk Personalisasi Memikat

By Tim Editor03 Februari 2021 2 Mins Read
Document Solution

Kabar Baik untuk Divisi General Affair & Procurement

By Tim Editor01 Februari 2021 2 Mins Read
Document Solution

AGIT Raih Penghargaan Indonesia Partner Award FY20 dari Microsoft Indonesia

By Tim Editor01 Desember 2020 1 Mins Read
Document Solution

Solusi Teknologi Berbasis Customer Orientation

By Tim Editor11 November 2020 3 Mins Read
Document Solution

Penamaan Otomatis Hasil Scan Dokumen Tanpa Perlu Ketak Ketik

By Tim Editor04 Agustus 2020 2 Mins Read
Document Solution

Webinar Astragraphia: Dongkrak Penjualan Bisnis Print Shop Melalui Media Sosial

By Astragraphia Document Solution28 Juli 2020 3 Mins Read
Document Solution

Inovasi Printing KligMe dari Astragraphia Merambah Kampus

By Tim Editor27 Juli 2020 2 Mins Read
Comments
Write Comment