Insight

Memahami Pentingnya Customer Journey Map

By Tim Editor05 Maret 2021 4 Mins Read
125 0

OFiSKITA - Customer journey map atau peta perjalanan pelanggan adalah representasi visual dari proses yang dilalui pelanggan untuk mencapai tujuan yang diharapkan. Dengan bantuan journey map, Anda bisa mengetahui apakah pelanggan berinteraksi dengan Anda melalui media sosial, email, live chat, atau saluran lain. Proses ini juga membantu bisnis B2B mendapatkan wawasan tentang masalah umum pelanggan untuk nantinya dimanfaatkan sebagai dasar mengoptimalkan dan mempersonalisasi pengalaman pelanggan.

Pemetaan perjalanan pelanggan itu penting bukan hanya untuk perusahaan besar,  tapi juga untuk perusahaan kecil dan menengah. Ini adalah pendekatan strategis untuk lebih memahami apa harapan pelanggan dan untuk mengoptimalkan pengalaman pelanggan. Salah satu aspek terpenting dari pengalaman pelanggan adalah personalisasi. Penelitian terbaru menemukan bahwa 84% konsumen yang merasa 'dimanusiakan' berdampak baik pada bisnis. Manfaat dari adanya pemetaan customer journey:

  • Memungkinkan Anda untuk mengoptimalkan proses orientasi pelanggan

  • Membandingkan customer journey yang diinginkan oleh pelanggan dengan apa yang sebenarnya mereka alami

  • Memahami perbedaan persona pembeli 

  • Membuat urutan yang logis untuk customer journey.

BACA JUGA: Merancang Email Marketing yang Agile

Mengoptimalkan Peta Customer Journey 

Jika Anda serius ingin mengimplementasikan customer journey, Anda perlu berinvestasi dalam perangkat lunak yang dapat menghilangkan kerumitan dalam melakukan prosesnya. Alat pemetaan perjalanan pelanggan biasanya merupakan bagian dari perangkat lunak otomatisasi pemasaran yang misalnya memungkinkan Anda dengan mudah membuat customer journey secara custom dan mengotomatiskan tindakan pemasaran. 

Alur Pemetaan Customer Journey 

Sebelum Anda dapat membuat peta customer journey, Anda harus terlebih dahulu mengumpulkan data dari pelanggan dan/atau prospek Anda. Sebagian besar pemetaan customer journey dimulai dengan lembar Excel yang menguraikan peristiwa utama, motivasi pelanggan, dan area gesekan yang dialami oleh pengguna. Kemudian, informasi ini digambarkan ke dalam visual komprehensif. Dengan memahami pengalaman pelangan, Anda dapat memahami bagaimana menciptakan proses yang paling efektif dan efisien bagi pelanggan. Peta perjalanan pelanggan memetakan proses yang sedang berlangsung, dari titik kontak pertama hingga akhir, untuk melihat apakah pelanggan mencapai sasaran. 

BACA JUGA: 8 Langkah Membuat Marketing Plan

 

Keuntungan dari Customer Journey Mapping

1. Fokus kepada Inbound Perspective

Dengan memetakan perjalanan pelanggan, Anda dapat memahami apa yang menarik dan bermanfaat bagi pelanggan tentang perusahaan dan situs web Anda, dan apa yang membuat mereka berpaling. Anda dapat membuat jenis konten yang akan menarik mereka untuk datang dan membuat mereka betah.

2. Target Basis Pelanggan Baru

Jika Anda tidak benar-benar memahami perjalanan pelanggan, Anda mungkin juga tidak sepenuhnya mengetahui demografi dan psikografis dari pelanggan Anda. Meneliti kebutuhan dan masalah pelanggan tipikal Anda dan memetakan perjalanan mereka akan memberi Anda gambaran yang baik tentang jenis orang yang mencoba mencapai tujuan dengan perusahaan Anda. Dengan demikian, Anda dapat mengarahkan strategi pemasaran ke audiens tertentu.

3. Layanan Pelanggan yang Proaktif

Peta perjalanan pelanggan menunjukkan saat-saat dimana orang akan mengalami kegembiraan serta situasi di mana mereka mungkin menghadapi gesekan. Dengan mengetahui hal ini memungkinkan Anda untuk merencanakan strategi layanan pelanggan yang sesuai. Layanan pelanggan yang proaktif juga membuat merek Anda tampak lebih andal bagi basis pelanggan Anda. Misalnya, jika sekitar hari libur dan Anda mengantisipasi lonjakan layanan pelanggan, Anda dapat mengirim pesan kepada pelanggan untuk memberi tahu mereka tentang jam libur yang disesuaikan oleh tim Anda.

Anda juga dapat memberi tahu mereka tentang opsi dukungan tambahan jika tim Anda tidak tersedia dan apa yang harus dilakukan jika ada masalah mendesak yang memerlukan perhatian segera. Dengan cara ini, pelanggan tidak akan terkejut jika mereka menunggu lebih lama dari biasanya atau menelepon Anda di luar jam kerja baru. Mereka bahkan memiliki opsi alternatif untuk dipilih seperti chatbot misalnya.

4. Tingkat Retensi Pelanggan

Saat Anda memiliki gambaran lengkap tentang perjalanan pelanggan, akan lebih mudah untuk memperbaiki area-area yang memerlukan perbaikan. Dengan begitu pelanggan tidak akan berpaling ke merek lain. Langkah ini lebih hemat dari pada jika Anda melakukan promosi untuk mendapatkan pelanggan baru yang membutuhkan biaya 5 hingga 25 kali lebih mahal daripada mempertahankan pelanggan yang sudah ada.

Sumber: blog.hubspot.com; www.salesforce.com.

Related Articles
Insight

Makan Gorengan Guilty Free, Ya Hanya Eatlery!

By Tim Editor12 Agustus 2021 3 Mins Read
Insight

Printing Services untuk Bisnis, Apa Saja Manfaatnya?

By Tim Editor10 Agustus 2021 3 Mins Read
Insight

5 Perlengkapan Kantor Esensial untuk WFO dan WFH

By Tim Editor10 Agustus 2021 3 Mins Read
Insight

Bagaimana Jalankan Bisnis dengan Digital Services? Ini Tipsnya!

By Tim Editor10 Agustus 2021 3 Mins Read
Insight

5 Sektor Bisnis yang Akan Berkembang Pesat di Masa Depan

By Tim Editor10 Agustus 2021 3 Mins Read
Insight

Pentingnya Terapkan Etika Bisnis dalam Menjalankan Usaha

By Tim Editor10 Agustus 2021 3 Mins Read
Insight

Mengenal Blockchain dan Potensi Pemanfaatannya

By Tim Editor09 Agustus 2021 2 Mins Read
Insight

Pebisnis Pemula Wajib Tahu Enam Strategi Finance Berikut

By Tim Editor06 Agustus 2021 3 Mins Read
Insight

Strategi Bisnis: Tips Memenangkan Persaingan Pasar

By Tim Editor06 Agustus 2021 3 Mins Read
Insight

Mengenal Tiga Tingkatan Strategi Bisnis

By Tim Editor06 Agustus 2021 3 Mins Read
Comments
Write Comment